L’E-réputation : Comment gérer une communication de crise sur le web ?

Nombreuses sont les entreprises qui ont vécu des situations de crise parfois difficile à rétablir. La communication de crise est une stratégie que les sociétés devraient mettre en place afin de calmer et d’anticiper un bad buzz. De ce fait, grâce à cette stratégie, la crise présente des retombées et un impact moins important. Alors, quels sont donc les points clés d’une communication de crise réussie ? 

Qu’est ce qu’une crise ? 

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On désigne par crise tout événement qui survient brusquement pouvant présenter des effets négatifs sur l’image de l’organisation. 

Une crise présente quatre phases toutes identifiables grâce à différents signaux: 

  • La phase préliminaire qui est rapidement identifiable à travers une augmentation des plaintes provenant des consommateurs et/ou d’avis négatifs sur les réseaux sociaux. 
  • La phase aigüe, c’est la phase la plus intense pour la société. Les réseaux sociaux participent fortement à l’entretien de cette phase aiguë. Des groupes se forment contre la marque.
  • La phase chronique, qui est le pic de la crise. C’est le moment ou employés, consommateurs, internautes et médias communiquent sur cette phase et accentuent les effets boule de neige. 
  • La cicatrisation représente la dernière phase de la crise. C’est le moment où l’entreprise est de moins en moins située au centre des sujets d’interaction. Sachez que ce moment est décisif pour l’image de la société.

Un exemple de crise : Facebook, le scandale Cambridge analytic

En 2018 Facebook a subi un des plus gros scandales de son histoire. À la suite d’une fuite de données personnelles touchant plus de 50 millions d’utilisateurs, une enquête a été ouverte sur Cambridge Analytica. La société s’est procuré les données personnelles de ce grand nombre d’utilisateurs. 

Il a été découvert que Facebook avait permis à l’entreprise d’avoir accès à toutes les données sans avoir averti les utilisateurs au préalable. Ces différentes données ont servi à orienter les avis de certains électeurs pendant la compagne présidentielle américaine de 2016. C’est encore aujourd’hui que Facebook paye les conséquences de cette affaire.


La communication de crise : les étapes clé pour désamorcer un bad buzz. 

La communication de crise, c’est l’ensemble des actions et stratégies établies mise en place par une entreprise lorsqu’elle fait face à une situation ou bien un événement qui a, ou qui pourrait, avoir un impact sur son image. Ces différentes étapes doivent se faire en plusieurs temps. Selon la situation, il est important que la société reconnaisse son erreur et explique qu’elle a conscience de la situation pour ainsi communiquer sur ce qui va être mis en place afin d’apaiser la situation.

Respirez 

Ne faites pas l’erreur d’instaurer panique à bord ! La première étape d’une gestion de crise est de rester calme afin de contrôler au mieux la situation. Il est donc primordial de refléter un état d’esprit positif pour agir efficacement. 

Ne restez pas sans communiquer 

Afin d’entretenir le lien de confiance qui a été créé avec vos clients et collaborateurs, il est nécessaire de les tenir au courant de la situation en temps voulu. En jouant sur la transparence, vous éviterez les doutes, rumeurs et incompréhensions provenants de ces différentes parties.

Soyez à l’écoute de votre équipe 

Selon le type de crise qui est en train de se produire, il est essentiel de favoriser le contact avec votre effectif. Soyez à leur écoute et rassurez-les ! En tant que leader, vous aurez sûrement tendance à prendre en charge l’ensemble des tâches que vous déléguez habituellement à vos collaborateurs : erreur ! Montrez-leur que vous avez confiance, ne leur supprimez pas leurs responsabilités habituelles.

Suivre les retombées

Suivre les retombées vous permettra de mesurer l’impact de votre communication de crise sur la perception de la marque. C’est donc à partir de ce moment que vous saurez si votre société s’est remise de cette crise.

Retrouvez ici cinq marques qui ont réussi leur communication de crise.


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